Broken Culture στο WeWork Thailand: WeBroke a Whiteboard και WeGot a $1,219

Συνεργαστήκαμε στο WeWork Bangkok και κατά λάθος σπάσαμε μέρος ενός γυάλινου πίνακα. Όταν το αναφέραμε και λάβαμε έναν λογαριασμό, ζητήσαμε αναλυτική χρέωση και βρήκαμε κάτι ενδιαφέρον. Είναι ξεκάθαρο ότι η κουλτούρα του WeWork έχει σπάσει από την αίθουσα συνεδριάσεων μέχρι τους πίνακες στην αίθουσα.

Επομένως, εξαρχής είναι απαραίτητες μερικές αποποιήσεις. Πρώτα απ ‘όλα, δεν έχω κανένα συγκεκριμένο τσεκούρι να αλέσω με το WeWork. Αντίθετα, είμαι μαζί τους για 18 μήνες (και πρόσφατα ανανέωσα για άλλους 12), είχα μια διθέσια ειδική αίθουσα στο WeWork Shenzhen για ένα χρόνο και έχω επίσης δουλέψει σε διαφορετικές τοποθεσίες της WeWork στη Σιγκαπούρη και στο Λονδίνο. Ως μικρός influencer, φιλοξένησα ακόμη και δύο εκδηλώσεις δικτύωσης και προώθησα το WeWork χωρίς αποζημίωση. Δεν χρειάστηκε να με πληρώσουν. Ως πρώτος πελάτης του WeWork, ήμουν χαρούμενος και μου άρεσε ο χώρος εργασίας μου.

Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί ότι πιστεύω ότι, γενικά, πρέπει να πληρώνουμε για να σπάμε πράγματα που δεν μας ανήκουν. Ενώ το σπάσιμο ενός ποτηριού σε ένα εστιατόριο και το σπάσιμο ενός βάζου σε ένα κατάστημα με αντίκες είναι δύο εντελώς διαφορετικά πράγματα, εννοείται ότι η προσωπική ευθύνη είναι σημαντική. Αλλά σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, είτε σε παραδοσιακό χώρο γραφείου είτε σε χώρο εργασίας, είναι ιδιαίτερα σημαντικό και οι δύο πλευρές να είναι πλήρως διαφανείς και ειλικρινείς όταν χρειάζεται να πραγματοποιηθεί μια επισκευή. Μόνο τότε μπορεί να υπάρξει ένα ικανοποιητικό και επαγγελματικό αποτέλεσμα.

Πέρα από αυτές τις αποποιήσεις, ας πάμε στην ιστορία.

Δουλέψαμε μαζί στο WeWork

Ήμουν στην Μπανγκόκ πρόσφατα για την ετήσια DCBKK συνέδριο για μέλη μιας κοινότητας ανεξάρτητης τοποθεσίας στην οποία ανήκω, το Κύκλος Δυναμίτης. Ναι, υπήρχαν ομιλίες και γεύματα όπως σε πολλά συνέδρια, αλλά αυτό περιλάμβανε συνομιλία και συντροφικότητα με ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στην κορυφή του παιχνιδιού τους σε πολλούς διαφορετικούς τομείς.

Όπως είναι λογικό, ήθελα να συγκεντρώσω μερικούς από τους φίλους μου για να συλλάβουν ιδέες και να μοιραστούν ιδέες για την ανάπτυξη των διαδικτυακών μας επιχειρήσεων. Έτσι, ως WeWorker, έκλεισα μια αίθουσα συσκέψεων σε έναν χώρο WeWork στην Μπανγκόκ. Η συνεδρία του εγκέφαλου πήγε πολύ καλά και καταφέραμε να μοιραστούμε μερικές υπέροχες επιχειρηματικές ιδέες.

Σπάσαμε τον γυάλινο πίνακα

Ο χώρος ήταν εξαιρετικά περιορισμένος. Κλείσαμε ένα δωμάτιο 6 ατόμων και αποδείχθηκε ότι μόνο τέσσερα από εμάς μπορούσαμε να χωρέσουμε. Το κενό μεταξύ της πλάτης κάποιου και του γυάλινου πίνακα ήταν λιγότερο από 30 cm (περίπου ένα πόδι) όπως μπορείτε να δείτε στην παρακάτω εικόνα . Και αυτό που συνέβη είναι ότι ο φίλος μου ο Μπόουεν έγειρε αδιάφορα την καρέκλα του προς τα πίσω και έγειρε στον πίνακα πίσω του (νόμιζε ότι ήταν απλώς ένας τοίχος) και άκουσε ένα κράξιμο. Α, όχι, δεν ήταν τοίχος, ήταν ένας πίνακας από γυαλί!!

Αναφέραμε στην ομάδα της κοινότητας WeWork

Αφού συνειδητοποιήσαμε ότι ο γυάλινος πίνακας είχε σπάσει, κατεβήκαμε αμέσως στο ισόγειο και ενημερώσαμε την ομάδα της κοινότητας σχετικά. Ήμασταν εκ των προτέρων σχετικά με το περιστατικό καθώς καταλάβαμε ότι είχαμε προσωπική ευθύνη να συνεισφέρουμε στην επισκευή ή την αντικατάσταση του πίνακα. Ως εκ τούτου, κάναμε ό,τι μπορούσαμε για να συνεργαστούμε με το WeWork Thailand για την επίλυση του ζητήματος χωρίς κανένα δισταγμό. Μου είπαν ότι θα ενημερώνομαι για την αξιολόγηση της ζημιάς και την αποζημίωση.

Και ένα μήνα μετά…

Λάβαμε έναν λογαριασμό 1,219 $ USD

Στις 18 Νοεμβρίου 2019, έλαβα άλλο ένα email από το WeWork.

Σημειώστε ότι μεταξύ 15 Οκτωβρίου και 18 Νοεμβρίου, δεν έλαβα καμία από τις ενημερώσεις τους για το περιστατικό, για να μην αναφέρω πώς ελήφθη η απόφασή τους. Είναι απλώς μια ειδοποίηση πρώτα και μετά ένας λογαριασμός όπως αυτός:

36,861.50 THB (νόμισμα της Ταϊλάνδης)!!

Για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την αξία του ταϊλανδέζικου μπατ, το ποσό ισοδυναμούσε με 1,219.37 $ σε USD, δώστε ή πάρτε τη διαρκώς μεταβαλλόμενη συναλλαγματική ισοτιμία.

Κάτι άλλο που αξίζει να αναφέρουμε εδώ είναι ότι δεν υπήρχε αναλυτική περιγραφή και καμία εξήγηση της ζημιάς σε σχέση με τους όρους και τις προϋποθέσεις, απλώς ένα «ωραίο» τιμολόγιο. Ήμουν σε λίγο σοκ καθώς μοιράστηκα τον λογαριασμό με τον φίλο μου τον Bowen, ο οποίος δεν έπαιρνε τίποτα από αυτά. Ανέλαβε από εκεί.

Καλέσαμε τον πάροχο Glass Whiteboard

Το πρώτο πράγμα που έκανε ο Bowen ήταν μια επίσκεψη σε αυτόν τον χώρο WeWork και μίλησε προσωπικά με τον διαχειριστή της κοινότητας. Ο Μπόουεν επιτράπηκε να επισκεφτεί το δωμάτιο για επιθεώρηση και τράβηξε μερικές φωτογραφίες από τον κατεστραμμένο πίνακα. Ευτυχώς, ανακάλυψε ότι ο κατασκευαστής ThaiWhiteboard και οι αριθμοί επικοινωνίας του ήταν σφραγισμένοι στον πίνακα και επικοινώνησε μαζί τους για να ελέγξει την τιμή.

Με λίγα λόγια, αποδεικνύεται ότι το συνολικό κόστος του πίνακα, συμπεριλαμβανομένου του φόρου και της εγκατάστασης, ήταν 15,000 μπατ, πολύ λιγότερο από τα μισά από τα 36,000 που χρεωθήκαμε από την WeWork Thailand.

Ζητήσαμε ανάλυση λογαριασμού

Ο διαχειριστής της κοινότητας τότε πρότεινε στον φίλο μου να μιλήσει στην ομάδα λειτουργίας καθώς ήταν υπεύθυνοι για τη συνολική εγκατάσταση και το τιμολόγιο. Όταν έφτασε ο διευθυντής λειτουργίας, ο φίλος μου μοιράστηκε τα ευρήματά του και ζήτησε τον αναλυτικό λογαριασμό.

Αντί να βοηθήσει τον φίλο μου, ο διευθυντής λειτουργίας το απέρριψε αγενώς ως ζήτημα εμπιστευτικότητας και ισχυρίστηκε ότι το ποσό του τιμολογίου των 36,000 μπατ Ταϊλάνδης ήταν σωστό και ότι η υψηλή τιμή οφειλόταν στην εισαγωγή του προϊόντος από το εξωτερικό. Επέμεινε επίσης ότι οι γυάλινοι πίνακες τους ήταν κατασκευασμένοι από γυαλί εξαιρετικά υψηλής ποιότητας, το οποίο ήταν διαφορετικό από τους τυπικούς γυάλινους πίνακες που χρησιμοποιούνται στα περισσότερα γραφεία. Απίστευτα, ο διευθυντής συνέχισε μάλιστα κατηγορώντας τον φίλο μου ότι παραπλάνησε σκόπιμα τον κατασκευαστή του γυάλινου λευκού πίνακα προκειμένου να λάβει χαμηλότερη προσφορά.

Μέχρι αυτό το σημείο, ο διευθυντής επιχείρησης είχε αρνηθεί να κάνει οποιαδήποτε προσπάθεια για να επαληθεύσει τα γεγονότα ή να ελέγξει με την ομάδα του. Απλώς συνέχισε να αρνείται και να απορρίπτει όποια ευρήματα μοιράστηκε μαζί της ο φίλος μου, ακόμη και σε βαθμό που να υψώνει τη φωνή της και να κάνει επιθετικές χειρονομίες, σε ανοιχτό χώρο μπροστά σε άλλους μάρτυρες.

Γνωρίζοντας ότι η συζήτηση δεν θα πήγαινε πουθενά, ο φίλος μου κάλεσε τον πωλητή απευθείας στο μεγάφωνο και επιβεβαίωσε την προαναφερθείσα τιμή των 15,000 μπατ. Ο διευθυντής επιχειρήσεων, έτσι απροσδόκητα τιμωρημένος και εκτεθειμένος, συμφώνησε αθόρυβα να μιλήσει με την ομάδα κατασκευής τους για να μας πάρει έναν αναλυτικό λογαριασμό.

Βρήκαμε κάτι πολύ ενδιαφέρον

Ο αναλυτικός λογαριασμός ήταν απολύτως… ενδιαφέρον!

Πρώτον, χρέωσαν 10,000 Baht (περίπου 330 $ USD) για τέλη αφαίρεσης και μεταφοράς σε αντίθεση με την πραγματική τιμή που αναφέρθηκε από τον πωλητή, 2,000 Baht, η οποία είναι μια διαφορά 8,000 Baht από αυτήν που μας τιμολόγησε η WeWork. Σε τι έπαιζε το WeWork;

Στη συνέχεια, ένα επακόλουθο τιμολόγιο ανέφερε μια «προμήθεια διαχείρισης» 8,500 Baht (περίπου 280 $ USD), η οποία κάλυπτε το κενό μεταξύ του παραπάνω λογαριασμού και του αρχικού 36,861. Αλλά σκέφτηκα ότι ο φίλος μου ο Bowen, ο οποίος είχε κάνει όλα τα legwork ούτως ή άλλως, θα έπρεπε μάλλον να πληρώσει μόνος του αυτή τη διαχειριστική αμοιβή! Πέρα από τα αστεία, αυτό ήταν λίγο παράλογο.

Όσον αφορά τον πραγματικό γυάλινο πίνακα, ο αριθμός είναι πολύ πιο κοντά σε αυτό που είχαμε ερευνήσει, στα 16,500 μπατ, αλλά αυτό το ποσό ήταν ακόμα ανεξήγητα υψηλότερο από αυτό που είχε αναφέρει ο πωλητής κατά 1,500 μπατ. Αλλά, ας γιορτάσουμε μια μικρή νίκη!

Ο φίλος μου συνεχίζει να αλληλογραφεί μέσω email σε μια μάταιη προσπάθεια να κάνει το WeWork Thailand να δει τη λογική και να απαντήσει σε ερωτήσεις όπως:

• Γιατί το WeWork χρεώνει πέντε φορές την τιμή της αγοράς για την αφαίρεση και τη μεταφορά ενός πίνακα;
• Γιατί το WeWork χρεώνει σχεδόν το 50% του κόστους του αντικειμένου αντικατάστασης για ‘αμοιβές διαχείρισης’;
• Γιατί δεν είναι ασφαλισμένοι αυτοί οι ακριβοί γυάλινοι πίνακες;

Τελικές Σκέψεις

Μέχρι τη σύνταξη αυτού του άρθρου, το ζήτημα δεν έχει επιλυθεί. Αλλά είναι ένα τέλειο παράδειγμα του γιατί το WeWork έχει σπάσει στο πιο βασικό επίπεδο και γιατί το ‘Εμείς’ τόσο διαφημιζόμενο από τους πλέον ντροπιασμένους Adam Neumann δεν είναι παρά μια κενή υπόσχεση. Πράγματι, ίσως μπορούμε να πάρουμε ένα διδακτικό μάθημα από τα 6 εκατομμύρια δολάρια που ο Neumann αναγκάστηκε πρόσφατα να επιστρέψει αφού κατοχύρωσε κρυφά το εμπορικό σήμα «We» και στη συνέχεια το πούλησε στη δική του εταιρεία. Φαίνεται ότι άλλες εταιρείες έχουν υιοθετήσει τη δημιουργική λογιστική που πρωτοστάτησε η Enron πριν από μια γενιά και η Goldman Sachs μετατράπηκε σε μια μορφή τέχνης που οδήγησε στην οικονομική κρίση του 2008.

Καθώς περιμένουμε την τελική επίλυση αυτού του περιστατικού, έχω μερικές σκέψεις:

1. Γιατί η WeWork Ταϊλάνδη προσπάθησε να επωφεληθεί από αυτό το ατυχές περιστατικό χρεώνοντάς μας μια άσχετη αμοιβή διαχείρισης (δεν αποκαλύφθηκε στο πρώτο τιμολόγιο), σημειώνοντας σε μεγάλο βαθμό το τέλος αφαίρεσης και μεταφοράς και αρχικά αρνούμενος να παράσχει έναν αναλυτικό λογαριασμό που ισχυρίστηκε ότι ήταν « εμπιστευτικές πληροφορίες’? Θα περιμέναμε από μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη επωνυμία όπως η WeWork να κάνει το καλύτερο δυνατό για να βοηθήσει τους πελάτες της στην επίλυση ενός ζητήματος, και αντ’ αυτού αυτό που έχουμε είναι μια εταιρεία που προσπάθησε να εκμεταλλευτεί την ατυχία ενός πελάτη. Αυτό μας έκανε να νιώθουμε ακόμη χειρότερα δεδομένου ότι ήμασταν πολύ προληπτικοί και συνεργάσιμοι για το περιστατικό.

2. Γιατί, λαμβάνοντας υπόψη όλο τον αρνητικό τύπο που περιβάλλει το WeWork, υπάρχει τέτοια κώφωση σε αυτό που πρέπει να είναι θέμα ρουτίνας; Είναι αυτό το είδος της ιστορίας που θέλει να καλλιεργήσει το WeWork; Είναι αυτό που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι; «Στηρίξτε σε έναν από τους πίνακες μας σε μια σύσκεψη και μπορεί να πάρετε έναν υψηλό λογαριασμό χωρίς εξήγηση!» Όταν έχετε το ‘Εμείς’ στο όνομα της εταιρείας σας, έχετε βάλει έναν ειδικό προβολέα στον εαυτό σας για να προσπαθήσετε να συνεργαστείτε, όχι ενάντια στους πελάτες σας.

3. Γιατί υπήρχε τέτοια έλλειψη βασικού επαγγελματισμού από την πλευρά του WeWork Thailand; Αντί να τηλεφωνήσει για να εξακριβώσει τα γεγονότα της υπόθεσης ή να παρουσιάσει ένα αντίγραφο των όρων και προϋποθέσεων της ενοικίασης δωματίου σε συνδυασμό με έναν αναλυτικό λογαριασμό, η WeWork επέλεξε να στείλει έναν λογαριασμό με ένα μόνο στοιχείο γραμμής χωρίς περαιτέρω εξήγηση. Υπάρχει μια αλαζονεία και έλλειψη ενσυναίσθησης που διατρέχει αυτή την ενέργεια που μιλά για την κουλτούρα της μεγαλύτερης εταιρείας.

4. Γιατί ο υπεύθυνος λειτουργίας επέμενε να είναι δημόσια αγενής με τη φίλη μου, συμπεριλαμβανομένης της ύψωσης της φωνής της και τη χρήση απειλητικών χειρονομιών; Δεν υπάρχει ειρωνεία στο να αποκαλεί κανείς τον εαυτό του «διαχειριστή WeWork» ενώ δεν καταλαβαίνει ότι η «κοινότητα» δεν βασίζεται στην κλιμάκωση μιας αλληλεπίδρασης απλώς και μόνο επειδή κάποιος που έλαβε έναν λογαριασμό ζήτησε μια αναλυτική περιγραφή;

Όπως και να έχει επιλυθεί το θέμα, είναι ξεκάθαρο ότι η κουλτούρα του WeWork έχει σπάσει από την αίθουσα συνεδριάσεων μέχρι τις σανίδες της αίθουσας.

Επιπλέον, θέλω να ευχαριστήσω τον φίλο μου Bowen που αφιέρωσε τον χρόνο και τον κόπο του σε αυτό το περιστατικό WeWork και δεν τα παράτησε ποτέ μέχρι να μάθουμε την αλήθεια. Είναι η στάση του που με ενθάρρυνε να γράψω αυτό το άρθρο. Ευχαριστώ, φίλε!