Cultura rotta a WeWork Thailandia: WeBroke a Whiteboard e WeGot a $ 1,219 Bill

Abbiamo collaborato a WeWork Bangkok e abbiamo accidentalmente rotto una parte di una lavagna di vetro. Quando l’abbiamo segnalato e ricevuto una fattura, abbiamo richiesto una fatturazione dettagliata e abbiamo trovato qualcosa di interessante. È chiaro che la cultura di WeWork è rotta dalla sala del consiglio fino alle schede nella stanza.

Quindi un paio di disclaimer sono necessari all’inizio. Prima di tutto, non ho un’ascia particolare da macinare con WeWork. Al contrario, sono stato con loro per 18 mesi (e recentemente rinnovato per altri 12), ho avuto una stanza dedicata a due posti a WeWork Shenzhen per un anno e ho anche lavorato in diverse sedi WeWork a Singapore e Londra. Come piccolo influencer, ho persino ospitato due eventi di networking e promosso WeWork senza alcun compenso. Non avevano bisogno di pagarmi. Essendo uno dei primi clienti di WeWork, ero felice e amavo il mio spazio di coworking.

È anche importante notare che credo che, in generale, dovremmo pagare per rompere cose che non ci appartengono. Se rompere un bicchiere in un ristorante e rompere un vaso in un negozio di antiquariato sono due cose totalmente diverse, va da sé che la responsabilità personale è importante. Ma in un ambiente aziendale, sia in un ufficio tradizionale che in uno spazio di coworking, è particolarmente importante che entrambe le parti siano completamente trasparenti e oneste quando è necessario eseguire una riparazione. Solo così ci può essere un risultato soddisfacente e professionale.

A parte questi disclaimer, veniamo alla storia.

Abbiamo lavorato insieme a WeWork

Sono stato a Bangkok di recente per l’annuale DCBKK conferenza per i membri di una comunità indipendente dalla posizione di cui faccio parte, il Circolo Dinamite. Sì, ci sono stati discorsi e pasti come in molte conferenze, ma questo ha caratterizzato la conversazione e il cameratismo con gli imprenditori al top del loro gioco in molti settori diversi.

Comprensibilmente, volevo riunire alcuni dei miei amici per fare brainstorming e condividere idee per far crescere le nostre attività online. Quindi, essendo un WeWorker, ho prenotato una sala riunioni in uno spazio WeWork a Bangkok. La sessione di mastermind è andata molto bene e siamo riusciti a condividere alcune grandi idee di business.

Abbiamo rotto la lavagna di vetro

Lo spazio era estremamente ristretto. Abbiamo prenotato una camera per 6 persone e si è scoperto che solo quattro di noi erano in grado di adattarsi. Lo spazio tra la schiena di qualcuno e la lavagna in vetro era inferiore a 30 cm (circa un piede) come puoi vedere nella foto qui sotto . E così è successo che il mio amico Bowen ha inclinato casualmente la sedia all’indietro e si è appoggiato alla lavagna dietro di lui (pensava fosse solo un muro) e ha sentito uno schiocco. Oh no, non era un muro, era una lavagna fatta di vetro!!

Abbiamo segnalato al WeWork Community Team

Dopo aver realizzato che la lavagna di vetro era rotta, siamo immediatamente scesi al piano terra e ne abbiamo informato il team della comunità. Siamo stati in anticipo sull’incidente poiché abbiamo capito che avevamo la responsabilità personale di contribuire alla riparazione o alla sostituzione della lavagna. Quindi, abbiamo fatto tutto il possibile per collaborare con WeWork Thailand per risolvere il problema senza alcuna esitazione. Mi è stato detto che sarei stato aggiornato sulla valutazione del danno e sul risarcimento.

E un mese dopo…

Abbiamo una fattura da $ 1,219 USD

Il 18 novembre 2019 ho ricevuto un’altra email da WeWork.

Nota che tra il 15 ottobre e il 18 novembre non ho ricevuto nessuno dei loro aggiornamenti sull’incidente, per non parlare di come è stata presa la loro decisione. È solo un avviso prima, e poi una fattura come questa:

Ben 36,861.50 THB (valuta tailandese)!!

Per chi non avesse familiarità con il valore del baht thailandese, l’importo era equivalente a $ 1,219.37 in USD, dare o prendere il tasso di cambio in continua evoluzione.

Un’altra cosa che vale la pena menzionare qui è che non c’era nessun dettaglio e nessuna spiegazione del danno in relazione a termini e condizioni, solo una ‘bella’ fattura. Ero un po’ scioccato quando ho condiviso il conto con il mio amico Bowen, che non ne aveva. Ha preso il sopravvento da lì.

Abbiamo chiamato il fornitore di lavagne in vetro

La prima cosa che ha fatto Bowen è stata visitare lo spazio WeWork e parlare di persona con il community manager. A Bowen è stato permesso di visitare la stanza per un’ispezione e ha scattato alcune foto della lavagna danneggiata. Fortunatamente, ha scoperto che il produttore ThaiWhiteboard e i suoi numeri di contatto erano stampigliati sulla lavagna e li ha contattati per verificare il prezzo.

Per farla breve, si scopre che il costo totale della lavagna, comprese le tasse e l’installazione, era di 15,000 baht, ben meno della metà dei 36,000 fatturati da WeWork Thailand.

Abbiamo richiesto una ripartizione della fattura

Il manager della comunità ha quindi suggerito al mio amico di parlare con il team operativo poiché erano responsabili della struttura generale e della fattura. Quando è arrivato il responsabile delle operazioni, il mio amico ha condiviso le sue scoperte e ha richiesto il conto dettagliato.

Invece di aiutare il mio amico, il responsabile delle operazioni l’ha liquidata bruscamente come una questione di riservatezza e ha affermato che l’importo della fattura di 36,000 baht thailandesi era corretto e che il prezzo elevato era dovuto all’importazione del prodotto dall’estero. Ha anche insistito sul fatto che le loro lavagne bianche in vetro fossero realizzate in vetro di altissima qualità, che era diverso dalle tipiche lavagne bianche in vetro utilizzate nella maggior parte degli uffici. Incredibilmente, il manager ha anche accusato il mio amico di aver deliberatamente fuorviato il produttore di lavagne in vetro per ottenere un preventivo più basso.

Fino a quel momento, il direttore operativo si era rifiutato di fare qualsiasi sforzo per verificare i fatti o verificare con il proprio team. Ha semplicemente continuato a rifiutare e respingere qualsiasi scoperta la mia amica condividesse con lei, anche al punto di alzare la voce e fare gesti aggressivi con le mani, in un’area aperta di fronte ad altri testimoni.

Sapendo che la discussione non sarebbe andata da nessuna parte, il mio amico ha chiamato il venditore direttamente in vivavoce e ha confermato il suddetto prezzo di 15,000 Baht. Il direttore delle operazioni, così inaspettatamente castigato ed esposto, ha accettato tranquillamente di parlare con il loro team di costruzione per procurarci un conto dettagliato.

Abbiamo trovato qualcosa di molto interessante

Il conto dettagliato era assolutamente… interessante!

Innanzitutto, hanno addebitato 10,000 baht (circa $ 330 USD) per le spese di rimozione e trasporto in contrasto con la tariffa effettiva citata dal venditore, 2,000 baht, che è una differenza di 8,000 baht rispetto a quanto ci ha fatturato WeWork. A cosa stava giocando WeWork?

Quindi una fattura successiva indicava una ‘commissione di gestione’ di 8,500 baht (circa $ 280 USD), che ha colmato il divario tra la fattura sopra e l’originale 36,861. Ma pensavo che il mio amico Bowen, che comunque aveva fatto tutto il lavoro di squadra, avrebbe dovuto probabilmente pagarsi la commissione di gestione! Scherzi a parte, era un po’ assurdo.

Per quanto riguarda l’effettiva lavagna in vetro, la cifra è molto più vicina a quella che avevamo studiato, a 16,500 baht, ma questo importo era ancora inspiegabilmente superiore a quello che il venditore aveva citato di 1,500 baht. Ma hey, celebriamo una piccola vittoria!

Il mio amico sta continuando a corrispondere via e-mail in quello che considero un futile tentativo di far ragionare WeWork Thailand e di fargli rispondere a domande come:

• Perché WeWork addebita cinque volte la tariffa di mercato per la rimozione e il trasporto di una lavagna?
• Perché WeWork addebita quasi il 50% del costo dell’articolo sostitutivo per le ‘commissioni di gestione’?
• Perché queste costose lavagne in vetro non sono assicurate?

Considerazioni finali

Al momento della stesura di questo articolo, il problema non è stato risolto. Ma è un perfetto esempio del motivo per cui WeWork è rotto al livello più elementare e perché il ‘Noi’ così propagandato dall’ormai caduto in disgrazia Adam Neumann non è altro che una vana promessa. In effetti, forse si può trarre una lezione istruttiva dai 6 milioni di dollari che Neumann è stato recentemente costretto a restituire dopo aver registrato segretamente il marchio ‘Noi’ e poi averlo venduto alla sua stessa azienda. Sembra che altre società abbiano ripreso la contabilità creativa che la Enron ha aperto la strada una generazione fa e che Goldman Sachs ha trasformato in una forma d’arte che ha portato alla crisi finanziaria del 2008.

Mentre aspettiamo la risoluzione finale di questo incidente, ho alcuni pensieri:

1. Perché WeWork Thailand ha tentato di trarre profitto da questo sfortunato incidente addebitandoci una commissione di gestione irrilevante (non divulgata nella prima fattura), aumentando pesantemente la tassa di rimozione e trasporto e inizialmente rifiutandosi di fornire una fattura dettagliata che sostenevano fosse ‘ informazioni confidenziali’? Ci aspetteremmo che un marchio riconosciuto a livello mondiale come WeWork faccia del suo meglio per aiutare i propri clienti a risolvere un problema, e invece quello che abbiamo ottenuto è un’azienda che ha tentato di trarre vantaggio dalla sfortuna di un cliente. Questo ci ha fatto sentire ancora peggio, dato che siamo stati molto onesti e collaborativi riguardo all’incidente.

2. Perché, data tutta la stampa negativa che attualmente circonda WeWork, c’è una tale sordità di tono in quella che deve essere una questione di routine? È questo il tipo di storia che WeWork sta cercando di coltivare? È questo ciò di cui vogliono che la gente senta? ‘Appoggiati a una delle nostre lavagne in una riunione e potresti ricevere un conto alto senza spiegazioni!’ Quando hai ‘Noi’ nel nome della tua azienda, hai messo un riflettore speciale su te stesso per cercare di lavorare insieme, non contro, i tuoi clienti.

3. Perché c’è stata una tale mancanza di professionalità di base da parte di WeWork Thailand? Invece di chiamare per accertare i fatti del caso, o presentare una copia dei termini e delle condizioni dell’affitto della camera unitamente a una fattura dettagliata, WeWork ha scelto di inviare una singola fattura senza ulteriori spiegazioni. C’è un’arroganza e una mancanza di empatia che attraversa questa azione che parla alla cultura aziendale più ampia.

4. Perché il direttore operativo ha insistito per essere pubblicamente scortese con la mia amica, anche alzando la voce e usando gesti minacciosi delle mani? Non c’è ironia nel definirsi un ‘responsabile WeWork’ senza capire che la ‘comunità’ non è costruita sull’escalation di un’interazione semplicemente perché qualcuno che ha ricevuto una fattura ha chiesto un dettaglio?

Comunque la questione sia risolta, è chiaro che la cultura di WeWork è rotta dalla sala del consiglio fino alle schede nella stanza.

Per inciso, voglio ringraziare il mio amico Bowen per aver dedicato il suo tempo e il suo impegno a questo incidente di WeWork e non si è mai arreso finché non abbiamo scoperto la verità. È il suo atteggiamento che mi ha incoraggiato a scrivere questo articolo. Grazie compagno!