Cultura quebrada na WeWork Tailândia: quebramos um quadro branco e recebemos uma conta de US $ 1,219

Nós trabalhamos juntos na WeWork Bangkok e acidentalmente quebramos parte de um quadro branco de vidro. Quando denunciamos e recebemos uma fatura, solicitamos o faturamento discriminado e encontramos algo interessante. Está claro que a cultura da WeWork é quebrada desde a sala de reuniões até os conselhos na sala.

Portanto, algumas isenções de responsabilidade são necessárias no início. Em primeiro lugar, não tenho um machado específico para trabalhar com a WeWork. Pelo contrário, estou com eles há 18 meses (e recentemente renovado por mais 12), tive uma sala dedicada de dois lugares na WeWork Shenzhen por um ano e também trabalhei em diferentes locais da WeWork em Cingapura e Londres. Como um pequeno influenciador, até organizei dois eventos de networking e promovi a WeWork sem remuneração. Eles não precisavam me pagar. Como um dos primeiros clientes da WeWork, fiquei feliz e adorei meu espaço de coworking.

Também é importante notar que acredito que, em geral, devemos pagar por quebrar coisas que não nos pertencem. Embora quebrar um copo em um restaurante versus quebrar um vaso em uma loja de antiguidades sejam duas coisas totalmente diferentes, não é preciso dizer que a responsabilidade pessoal é importante. Mas em um ambiente de negócios, seja em um escritório tradicional ou em um espaço de coworking, é particularmente importante que ambos os lados sejam totalmente transparentes e honestos quando um reparo precisar ocorrer. Só assim pode haver um resultado satisfatório e profissional.

Deixando de lado essas isenções, vamos à história.

Trabalhamos Juntos na WeWork

Estive recentemente em Bangkok para o evento anual DCBKK conferência para membros de uma comunidade independente de localização da qual faço parte, o Círculo de Dinamite. Sim, houve palestras e refeições como em muitas conferências, mas isso contou com conversas e camaradagem com empresários no topo de seu jogo em muitos setores diferentes.

Compreensivelmente, eu queria reunir alguns dos meus amigos para debater e compartilhar ideias sobre o crescimento de nossos negócios online. Então, sendo um WeWorker, reservei uma sala de reuniões em um espaço WeWork em Bangkok. A sessão de mastermind correu muito bem e conseguimos partilhar algumas grandes ideias de negócio.

Nós quebramos o quadro branco de vidro

O espaço era extremamente confinado. Reservamos um quarto para 6 pessoas e descobrimos que apenas quatro de nós conseguiram se encaixar. O espaço entre as costas de alguém e o quadro branco de vidro era inferior a 30 cm (cerca de um pé), como você pode ver na foto abaixo . E então o que aconteceu é que meu amigo Bowen casualmente inclinou sua cadeira para trás e se encostou no quadro branco atrás dele (ele pensou que era apenas uma parede) e ouviu um estalo. Ah não, não era uma parede, era um quadro branco feito de vidro!!

Reportamos à equipe da comunidade WeWork

Depois de perceber que o quadro branco de vidro estava quebrado, imediatamente descemos para o térreo e informamos a equipe da comunidade sobre isso. Fomos sinceros sobre o incidente, pois entendemos que tínhamos a responsabilidade pessoal de contribuir para o reparo ou substituição do quadro branco. Por isso, fizemos tudo o que pudemos para cooperar com a WeWork Tailândia na resolução do problema sem qualquer hesitação. Foi-me dito que eu seria mantido atualizado sobre a avaliação dos danos e compensação.

E um mês depois…

Recebemos uma conta de US$ 1,219

Em 18 de novembro de 2019, recebi outro e-mail da WeWork.

Observe que entre 15 de outubro e 18 de novembro, não recebi nenhuma de suas atualizações sobre o incidente, sem mencionar como sua decisão foi tomada. É apenas um aviso primeiro, e depois uma conta como esta:

Um colossal 36,861.50 THB (moeda tailandesa)!!

Para aqueles não familiarizados com o valor do baht tailandês, o valor era equivalente a US$ 1,219.37 em dólares, mais ou menos a taxa de câmbio em constante mudança.

Outra coisa que vale a pena mencionar aqui é que não houve detalhamento e nenhuma explicação do dano em relação aos termos e condições, apenas uma fatura “legal”. Fiquei um pouco chocado ao dividir a conta com meu amigo Bowen, que não estava aceitando nada. Ele assumiu a partir daí.

Chamamos o fornecedor do quadro branco de vidro

A primeira coisa que Bowen fez foi visitar aquele espaço da WeWork e falar pessoalmente com o gerente da comunidade. Bowen teve permissão para visitar a sala para inspeção e tirou algumas fotos do quadro branco danificado. Felizmente, ele descobriu que o fabricante ThaiWhiteboard e seus números de contato estavam estampados no quadro branco e entrou em contato com eles para verificar o preço.

Para encurtar a história, verifica-se que o custo total do quadro branco, incluindo impostos e instalação, foi de 15,000 Baht, bem menos da metade dos 36,000 cobrados pela WeWork Tailândia.

Solicitamos um detalhamento da fatura

O gerente da comunidade sugeriu então que meu amigo falasse com a equipe de operação, pois eles estavam encarregados da instalação geral e da fatura. Quando o gerente de operações chegou, meu amigo compartilhou suas descobertas e pediu a conta detalhada.

Em vez de ajudar meu amigo, o gerente de operações descartou grosseiramente como uma questão de confidencialidade e alegou que o valor da fatura de 36,000 baht tailandeses estava correto e que o alto preço era devido ao produto ser importado do exterior. Ela também insistiu que seus quadros brancos de vidro eram feitos de vidro de altíssima qualidade, que era diferente dos quadros brancos de vidro típicos usados ​​na maioria dos escritórios. Inacreditavelmente, o gerente chegou a acusar meu amigo de enganar deliberadamente o fabricante da lousa de vidro para obter uma cotação mais baixa.

Até então, o gerente de operações se recusou a fazer qualquer esforço para verificar os fatos ou verificar com sua equipe. Ela apenas continuou a recusar e descartar quaisquer descobertas que meu amigo compartilhou com ela, até o ponto de levantar a voz e fazer gestos agressivos com as mãos, em uma área aberta na frente de outras testemunhas.

Sabendo que a discussão não iria a lugar nenhum, meu amigo ligou para o vendedor diretamente no viva-voz e confirmou o preço mencionado acima de 15,000 Baht. O gerente de operações, assim inesperadamente castigado e exposto, concordou discretamente em falar com sua equipe de construção para nos obter uma conta detalhada.

Encontramos algo muito interessante

A conta detalhada era absolutamente… interessante!

Primeiro, eles cobraram 10,000 Baht (cerca de US$ 330 USD) pelas taxas de remoção e transporte, em contraste com a taxa real cotada pelo fornecedor, 2,000 Baht, que é uma diferença de 8,000 Baht do que a WeWork nos cobrou. O que a WeWork estava fazendo?

Em seguida, uma fatura de acompanhamento indicou uma “taxa de gerenciamento” de 8,500 Baht (cerca de US$ 280), que preenchia a lacuna entre a conta acima e os 36,861 originais. Mas eu pensei que meu amigo Bowen, que tinha feito todo o trabalho braçal de qualquer maneira, provavelmente deveria pagar a si mesmo aquela taxa de administração! Brincadeiras à parte, isso era um pouco absurdo.

Quanto ao quadro de vidro real, o valor é muito mais próximo do que pesquisamos, de 16,500 Baht, mas esse valor ainda era inexplicavelmente maior do que o fornecedor havia cotado por 1,500 Baht. Mas ei, vamos comemorar uma pequena vitória!

Meu amigo continua a se corresponder por e-mail no que considero uma tentativa fútil de fazer com que a WeWork Tailândia veja a razão e faça com que respondam a perguntas como:

• Por que a WeWork cobra cinco vezes a taxa de mercado pela remoção e transporte de um quadro branco?
• Por que a WeWork cobra quase 50% do custo do item de substituição por “taxas de gerenciamento”?
• Por que esses caros quadros brancos de vidro não são segurados?

Considerações Finais

Até a redação deste artigo, o problema não foi resolvido. Mas é um exemplo perfeito de por que a WeWork está quebrada no nível mais básico e por que o “nós” tão elogiado pela agora desgraçada Adam Neumann nada mais é do que uma promessa vazia. De fato, talvez uma lição instrutiva possa ser tirada dos US$ 6 milhões que Neumann foi recentemente forçado a devolver depois de registrar secretamente a marca “We” e depois vendê-la para sua própria empresa. Parece que outras empresas adotaram a contabilidade criativa que a Enron foi pioneira há uma geração e a Goldman Sachs transformou em uma forma de arte que levou à crise financeira de 2008.

Enquanto aguardamos a resolução final deste incidente, tenho algumas reflexões:

1. Por que a WeWork Tailândia tentou lucrar com esse incidente infeliz cobrando uma taxa de administração irrelevante (não divulgada na primeira fatura), marcando fortemente a taxa de remoção e transporte e inicialmente se recusando a fornecer uma fatura detalhada que eles alegaram ser ‘ informação confidencial’? Esperamos que uma marca reconhecida mundialmente como a WeWork faça o seu melhor para ajudar seus clientes a resolver um problema e, em vez disso, o que temos é uma empresa que tentou tirar proveito do infortúnio de um cliente. Isso nos fez sentir ainda pior, já que fomos muito diretos e cooperativos sobre o incidente.

2. Por que, dada toda a imprensa negativa atualmente em torno da WeWork, há tanta surdez no que deve ser um assunto rotineiro? É esse o tipo de história que a WeWork está procurando cultivar? É isso que eles querem que as pessoas ouçam? “Encoste-se a um de nossos quadros brancos em uma reunião e você poderá receber uma conta alta sem explicação!” Quando você tem “nós” no nome da sua empresa, você coloca um holofote especial em si mesmo para tentar trabalhar em conjunto, não contra seus clientes.

3. Por que houve tamanha falta de profissionalismo básico por parte da WeWork Tailândia? Em vez de ligar para verificar os fatos do caso ou apresentar uma cópia dos termos e condições do aluguel do quarto em conjunto com uma fatura detalhada, a WeWork optou por enviar uma única fatura de item sem maiores explicações. Há uma arrogância e falta de empatia que permeiam essa ação que fala com a cultura da empresa como um todo.

4. Por que o gerente de operações insistiu em ser rude publicamente com minha amiga, inclusive levantando a voz e usando gestos ameaçadores com as mãos? Não há ironia em chamar a si mesmo de “gerente da WeWork” e não entender que a “comunidade” não é construída para escalar uma interação simplesmente porque alguém que recebeu uma conta pediu uma especificação?

Seja como for que o assunto seja resolvido, fica claro que a cultura da WeWork é quebrada desde a sala de reuniões até as diretorias na sala.

Como um aparte, quero agradecer ao meu amigo Bowen por dedicar seu tempo e esforço a este incidente da WeWork e nunca desistir até que tenhamos a verdade. É sua atitude que me encorajou a escrever este artigo. Obrigado companheiro!